A forte presença da tecnologia no cotidiano do consumidor vem transformando os negócios e já impacta fortemente o varejo. Segundo dados da NRF Big Show, a distinção entre loja física e online deverão desaparecer até o ano de 2025. Uma vez que os consumidores buscam a satisfação em tempo real de suas necessidades de consumo, o conceito de loja online deverá sobreviver apenas como recurso de retaguarda no gerenciamento das transações. Com os desafios que estamos vivendo, certamente iremos acelerar alguns anos esta tendência.

O grande desafio, frente a este cenário, será como estabelecer um processo contínuo de unificação da visão do consumidor, independente de onde e como ele esteja acessando um determinado produto ou serviço, para que grandes marcas possam gerar uma experiência e relacionamento relevante com os consumidores.

Tudo começa pelos dados

Para suportar todo o processo de relacionamento da varejista, de forma unificada e relevante para seus clientes, implementamos o Datalive, nosso Customer Data Platform (CDP), com o objetivo de integrar e unificar todos os dados por consumidor, de diversas origens, como CRM, DBM, E-commerce, bem como os dados comportamentais, vindos dos canais web e mobile.

Com estes dados sendo coletados continuamente e organizados por consumidor (visão 360º), podemos iniciar o nosso processo de implementação contínua de casos uso de negócio, com o objetivo de responder os desafios de negócio.

Aumento das vendas

Com os dados on e off, coletados e unificados por consumidor, implementamos e operacionalizamos campanhas automatizadas de E-mail, Push e SMS, de forma integrada e baseados em gatilhos (triggers) comportamentais (dados on) e transacionais (dados off).

Como um dos exemplos do potencial deste caso de uso, identificamos de forma individualizada e em tempo real, o comportamento on-line do consumidor e quais são os seus produtos de interesse. Ao mesmo tempo, unificamos com os dados transacionais, onde verificamos quais destes produtos de interesse baixaram o preço naquele momento. Assim, podemos gerar conteúdo e call to action personalizados e contextuais, trazendo os produtos de maior interesse, já com o preços ajustados, e ativar o consumidor no canal e momento corretos, gerando melhor experiência e aumento nas taxas de engajamento e conversão.

Gestão de performance e operação em alta escala

Com todo o potencial de gerar e orquestrar inúmeras réguas e campanhas de relacionamento multicanal, em um contexto de negócio bastante dinâmico, implantamos e gerenciamos, de forma contínua, um grande volume de campanhas e regras de negócio, exigindo um processo de acompanhamento e avaliação de resultados bastante robusto e de resposta rápida.

Em um processo ágil de co-construção, validação, teste e operação, desenvolvemos diversos painéis de performance e operação, com métricas diárias de entregabilidade, conversão, geração de receita por canal, campanha, rotinas de carga de dados, histórico de volumetrias de abordagens, entre outros indicadores, para garantir a gestão de toda operação e agilidade em responder rapidamente novas decisões de negócio ou performance.

Gestão de Performance C&A

Customer insight e BI para gerar melhor experiência do cliente e resultados para o negócio

O poder de unificar todos os dados dos clientes continuamente em um Customer Data Platform possibilita a aplicação de algoritmos avançados de IA, bem como, análises e estudos de estatística para direcionar e potencializar o constante aprendizado do cliente e seus impactos no negócio.
Entre os casos de uso focados em Customer Insight e BI, podemos destacar estudos dirigidos para otimizar e potencializar réguas de relacionamento multicanal, baseado no comportamento de resposta e interação dos consumidores. Desenvolvemos, também, através da unificação dos dados on e off, visões 360º sobre o comportamento e perfil dos consumidores em múltiplos canais, por categorias de produtos, por momentos sazonais, entre outras variáveis.

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