Atualizado em 06 Nov 2020

Transformação digital centrada no cliente. Quais os desafios?

“Não podemos falar sobre transformação digital se não estiver claro as transformações dos nossos clientes”.

Transformação digital centrada no cliente. Quais os desafios?

“Não podemos falar sobre transformação digital se não estiver claro as transformações dos nossos clientes”.

Existe uma tendência de associarmos o processo de transformação digital somente a adoção da tecnologia. Errado! Fundamentalmente, considerando principalmente o contexto que estamos vivendo, a transformação do comportamento, hábitos e valores do consumidor, que estão, efetivamente, acelerando a transformação de novos modelos de negócios, novas ofertas e produtos, novos canais de relacionamento e interação, entre outras, suportados ou impulsionados pela tecnologia digital.
Neste sentido, o desafio que se coloca é como estabelecer um processo contínuo de entendimento, aplicação, execução e avaliação de atividades focados em gerar valor para o consumidor e para o negócio?

Primeiramente temos que entender as principais ou iniciais transformações, profundas e irreversíveis, dos nossos clientes.

No Martech Conference, realizado neste mês de Outubro de 2020, podemos destacar alguns dados que refletem o impacto destas transformações:

- A força de trabalho global está em evolução, até 2025, 66% da força de trabalho será composta por Millennials;
- 2/3 dos Millennials querem começar um novo negócio nos próximos 5 anos;
- 53% irão realizar compras exclusivamente on-line;
- 63% utilizando somente Smartphone;

- 72,1% dos consumidores está utilizando o Mobile para ajudá-los nas compras dentro das lojas.

Foi destacado também, algumas primeiras evidências comportamentais, que poderão persistir, pós-pandemia como:

- Aumento na criação e no valor gerado por conteúdos proprietários de pessoas físicas.
- Redefinição do varejo global, haverá um crescimento de 23% no varejo on-line até 2023;
- Mudança demográfica determinando a aceleração e adoção de novos modelos e relação com as marcas, 33% da população global nasceu depois de 2001.
- Cada vez mais o varejo físico será utilizado pelas marcas como canais para geração profunda de relacionamento e experiências.

Mas o que esses dados, apesar de ainda não serem conclusivos, nos apontam? Quais os desafios que encontramos em estabelecer um processo de transformação digital orientado no constante entendimento e atuação junto ao nosso cliente?

A principal premissa que temos que adotar é como estabelecer um processo contínuo que realmente impacte o negócio de forma estrutural e estratégica sob a perspectiva do nosso cliente. Simplesmente implementar ou adotar alguns procedimentos ou tecnologias não garantem a evolução e sustentabilidade desta transformação. Estamos falando efetivamente em adotar soluções relevantes sim, mas estabelecer, em conjunto, um processo contínuo que responda a estes desafios desenhando, implementando, validando, operando e mensurando casos de uso de negócio centrados nos clientes.

Estamos falando em estabelecer uma engenharia reversa onde partimos das oportunidades, desafios ou dores de negócio focados nos clientes para a geração de soluções (casos de uso de negócio) que possam efetivamente impactar ambos. Nesta direção, todo o conceito de Customer Centric Marketing da Maio considera que: unindo a utilização de métodos ágeis, levantando hipóteses de soluções, testando e validando rapidamente, com serviços especializados, envolvendo desde a gestão de dados, passando pela orquestração de relacionamento, experiência multicanal e geração de inteligência de clientes, até a aplicação de tecnologias, que possam efetivamente escalar e automatizar todo o processo, são pilares importantes para garantir, ao longo do tempo, a transformação digital centrada na constante transformação do cliente.

Autor Fred Conte Béla Co-founder da Maio

< Anterior
manage cookies